企業のTwitterアカウントでのリプライ・DMの返信方法とは？5つのポイントを解説

Twitterのリプライ（返信）機能とは？

Twitterでは、ほかのユーザーの投稿に対して返信のツイートを送ることができます。これを「リプライ」あるいは略して「リプ」と呼びます。リプライはフォローの有無に関係なく投稿ができます。リプライをすると、返信先を示す「＠ユーザー名」がついた投稿となり、ツイートのアカウントには、リプライがあったという通知が届きます。

リプライされたくない場合には制限をかけることも可能です。制限がかけられたツイートにはリプライの入力画面が表示されず、リプライすることができなくなります。

ツイート作成時にリプライできるアカウントを「全員」「フォローしているアカウント」「@ツイートしたアカウントのみ」の3つから選択することで、リプライを制限できます。「@ツイートしたアカウントのみ」を選択すると、リプライできるアカウントを投稿主が指定できる仕組みです。

また、リプライは第三者のタイムライン上に表示されたり、リプライしたユーザーのツイートをタップしたりすれば閲覧することが可能。リプライはリプライしたユーザーと返信者のやりとりですが、その投稿自体はオープンで誰でも確認することができます。

Twitterのリプライ方法

2022年10月現在、Twitterのリプライには2つの方法があります。これから紹介する「吹き出しマーク」からリプライする方法、「返信をツイート」するからリプライする方法です。2つのリプライ方法を覚えておくことで、使い分けをスムーズに行えるでしょう。

1．「吹き出しマーク」からリプライ

まずは、Twitterの「吹き出しマーク」を使って返信する方法についてご紹介します。リプライしたいツイートの「吹き出しマーク」をタップすると「返信をツイート」と表示されます。この入力画面から、リプライしたいテキストを打ち込み「ツイートする」をタップします。

また、「返信先：@ユーザー名」が指定できたり、画像やアンケートなどを添付したりすることも可能です。

リプライの内容は、相手のツイートの下に表示されます。

2．「返信をツイート」からリプライ

次に、Twitterの「返信をツイート」を使ったリプライ方法を画像とともにご紹介します。

返信したいツイートをタップします。ツイートをタップすると画面下部に「返信をツイート」が表示されます。ここの入力画面からリプライしたい内容を作成し、「送信」をタップします。

「吹き出しマーク」のリプライと同様に、「@ユーザー名」が指定できたり、画像やGIFを添付したりすることができます。「返信をツイート」からリプライをした場合は、返信した元のツイートは含まれずに、独立してフォロワーのタイムラインに表示されます。

企業アカウントがTwitterでリプライ（返信）する5つの効果

リプライはほかのユーザーから、リプライしたユーザーのやりとりとともに読まれるため、ユーザーとのコミュニケーションとして受け取られます。内容次第でアカウントの印象や、それを運用する企業の姿勢を伝えることが可能です。

広報PR活動においてリプライは、謝意・好意を伝える機会、カスタマーサポート、リスクマネジメントとして役立てることができます。ここでは、リプライの5つの効果を紹介します。

効果1．確実にリーチできる

Twitterはタイムラインが次々に更新されていく、フロー型のメディアです。リアルタイムで起きていることが受け取れ、拡散されやすい特徴があります。一方で、情報が更新されるスピードが速いため、タイミングが合わなかった情報はリーチをカウントできません。メディアの特性上、投稿を遡って見ることがほとんどないため、多くの投稿はスルーされてしまいます。

リプライはピンポイントでユーザーに投稿内容を届けることができるため、確実な情報のリーチが可能です。

効果2．コミュニケーションとして活用できる

リプライは一定の条件下でタイムライン上に表示されたり、リプライしたユーザーのアカウント経由で直接内容を見ることができたりします。リプライ単体だけでなく、リプライしたユーザーとのやりとりが第三者からも確認できるので、1投稿に140字までという文字数制限（※）のあるTwitterにおいて、より多くの情報を伝えることが可能。

また、一般的に人格が見えにくい企業アカウントですが、気持ちのこもった丁寧なリプライなどを通してユーザーとのコミュニケーションとして活用できます。そのリプライが話題になれば、ほかの多くのユーザーにも好意的な印象を抱いてもらえることもあるでしょう。

※Twitterサブスクリプションサービス「Twitter Blue」を利用する場合、文字数は最大2000文字まで投稿可能

効果3．開かれた広報PR活動を伝えられる

Twitterは、短文の投稿で手軽に情報を伝達できる分、数多くの企業アカウントが存在します。その中から自分たちのアカウントに興味を持ってもらうためには運用の工夫が必要です。企業情報だけを機械的に発信し、一方的な投稿ばかりが続くと、「bot」のようになってしまう恐れがあり、フォロワーを増やすことが難しいかもしれません。

リプライを活用することで、一方的な情報発信から双方向的なコミュニケーションになります。積極的にユーザーと関わろうとする企業姿勢が可視化されると、ユーザーに好意的な印象を与えることができます。

効果4．カスタマーサポートが迅速に行える

サービスや商品についての疑問や使い方に関するツイートが流れてきた際に、リプライでリアルタイムに対応することが可能です。ユーザーにとっては問い合わせる手間が省け、リアルタイムにアドバイスがもらえるため、企業に対する満足度が上がります。また、迅速なカスタマーサポートはユーザーに寄り添った対応として、イメージアップにつながります。

カスタマーサポートに積極的な企業アカウントの中には、「神対応」として、しばしば話題になるものもあります。

効果5．リスクマネジメントに活用できる

クレームなどのネガティブなツイートの初動としてリプライを活用します。影響が大きくなる前に即時にリプライすることで、投稿者の不満を和らげたり、適切な対応ステップへと移行させたりすることが可能です。

基本的な対応としては、ツイートに対してお客様相談室やカスタマーサポートなどを案内します。個人間のやりとりから企業や専門部署とのやりとりへ、オープンな場からクローズドな場へと誘導することで、ネガティブな内容が広がることを防ぎます。

企業アカウントがTwitterでリプライ（返信）をするときの5つのポイント

具体的に相手が存在するリプライを活用しようと思うと、企業の公式情報だけをツイートすることに比べて難度が高いと感じることもあるでしょう。相手との距離感や投稿内容のトーン＆マナーなどを考えると、不安に思うかもしれません。しかし、難度が高い分、ほかの企業アカウントと差異化することも可能です。

場当たり的な対応を防ぎ、アカウントに好印象を持ってもらうために、ポイントを押さえたリプライの運用を事前に知っておきましょう。

ポイント1．運用ルールを決める

大企業になるほど、自社に関係するツイートやフォロワー数が多くなるため、すべてにリプライすることは難しいかもしれません。また、自社に都合の良い投稿や特定のアカウントに集中して対応することは不信感を生みかねません。日によって異なるトンマナの対応が続けば、場当たり的な印象を与えます。対応にばらつきが出ないように、対応する回数や返信のトンマナを揃えるなど、あらかじめ運用方法を決めておく必要があります。

対応する頻度、対応すべき内容の優先度、リプライの表現など「標準」となる運用ルールを決めておくことで、安定した運用を目指しましょう。

また、ソーシャルメディアを活用するにあたり、自社が独自に定めるルールを文書化しておくことも大切です。以下の記事では、ソーシャルメディアガイドライン・ポリシーの制定方法を解説しています。参考にしてみてください。

ポイント2．企業の公式発言であることを意識する

企業アカウントの投稿内容は、もちろん企業の公式発言として認識されます。リプライする人間の主観や独断で対応することのないように、リプライ内容は可能であれば複数人で確認しましょう。ひとりで担当している場合は、企業・組織の公式な発言である意識を持ち、内容に問題がないかセルフチェックして対応します。

Twitterは一度投稿した内容を修正できません（※）。リプライすると相手に通知が届くので、削除と再投稿を繰り返さないように気をつけましょう。

※サブスクリプションサービス「Twitter Blue」利用者は、元のツイートが送信されてから30分間、一定回数編集を行うことが可能

ポイント3．定型文での対応を避ける

ポイント1で、運用ルールを決めるべきといいましたが、ツイート元の投稿に合わせたある程度柔軟な「現場対応」も必要です。ルールに縛られすぎた不自然なコミュニケーションや定型文が続くと、業務的な作業とみなされ、せっかく対応しても企業イメージを損なうことになりかねません。

距離感を考えた言い回しや、感嘆符などの記号やわかりやすい絵文字を活用するなど、機械的な対応にならないように意識しましょう。

ポイント4．ネガティブな投稿には事実確認の時間を取る

ネガティブな投稿を見つけた場合、その内容によって対応を変えなければいけません。リプライによっては炎上する可能性もあるので、関係部署に内容を共有し、原因の分析と適切な対処の判断を行いながら対応策を考える必要があります。客観的な落ち度や責任があったのか、事実確認は必要か、悪意や虚偽があるか、対応するか静観するかを含めて、複数人、内容によっては専門家を交えて対応します。

よく投稿されるネガティブな投稿についてはFAQを用意し、参照してもらうように誘導するなどの手段も考えましょう。

ポイント5．巻き込みリプに注意する

Twitterでメンション（@ユーザー名）つきのツイートにリプライすると、リプライしたユーザーのツイートに含まれるメンション先にもリプライの通知が届いてしまいます。これを「巻き込みリプ」といいます。他ユーザーにとって、自分に関係ないリプライで通知が来ることになり、「巻き込みリプ」に不快感を覚えるユーザーもいるので注意しましょう。

巻き込みリプをしないためには、リプライを送信する前にリプライ先を確認します。リプライ先に複数アカウント名があるとき、直接やりとりに関係のないアカウント名があれば削除します。

Twitterのリプライ（返信）のタイムライン上の表示について

Twitterはこれまで定期的に仕様やアルゴリズムを変えており、その都度、タイムライン上の投稿の見た目も変化します。

自分のリプライが第三者のタイムラインにどのように表示されているかは、リプライの送信方法と第三者のフォロー状況の組み合わせで、以下のように異なります（2022年10月現在のルール）。

Twitterでの話題化を狙ったリプライ（返信）事例

Twitterで投稿だけでなく、リプライを広報PRに紐づけるには、どのような展開方法があるのでしょうか。

リプライの特徴として、リプライ先のユーザーが反応してくれる可能性が高いというものがあり、「どんな投稿に反応するか」で、ユーザーを巻き込んだ拡散が期待できます。

ここでは、企業や商品の話題化を狙ったリプライの事例を3つご紹介します。

CASE1．株式会社ビーケージャパンホールディングス

バーガーキング・ジャパンの公式アカウントは、新店舗オープンの直前に一般ユーザーの投稿を見つけてリプライ。「バーガーキング下北沢店作ってくれや」というツイートに対し、「作ってんで！　オープン初日にお待ちしています。」と返信しました。

さらに、このツイートのやりとりを開店準備中の店舗にOOH（Out Of Home）として掲出。オープン前日まで掲示し、さらなる話題化につなげました。

バーガーキング担当者によると、ツイートが開店のきっかけではなく、たまたま見つけてリプライしたとのことですが、まさかの企業からの返信と、まるで投稿の要望を受けて新店舗をオープンしたかのような、嘘みたいな対応がTwitterで話題になりました。

CASE2．株式会社紀文食品

ちくわなどで有名な食品メーカー、紀文食品の公式アカウントは、「紀文」を「のりふみ」と誤読したツイートを発見し、リプライ。「紀文って誰笑」という投稿に「すみません私です。」と反応したリプライには23万以上のいいねがつきました。

さらに、多くの企業や一般ユーザーが紀文の企業名をわざと間違える「誤読イジり」のリプライ合戦に発展。企業や一般ユーザーがボケた投稿に対し、紀文公式アカウントが律儀にツッコミしていく大喜利大会のような状態となり、話題に。

このやりとりが元となり、おでんやお鍋の日に紀文商品を大量に買っておくことを指して「#のりふみフェスティバル」というハッシュタグが生まれるなど、誤読を積極的にPRに活用しています。

CASE3．象印マホービン株式会社

一般ユーザーの「象印のボトルにパープルがあったら即決なのに…」というツイートに対して、象印マホービン公式アカウントが「貴重なご意見ありがとうございます」とリプライ。ここまでは、特に目立つやりとりではありませんが、2年後に要望通りの新色の製品を発売したタイミングで、過去のやりとりに対し「新しいカラーバリエーションが仲間入りしました」とリプライ。

ユーザーの声を覚えていた2年越しのリプライは「神対応」と、手厚い対応に対する称賛のコメントとともに話題に。そのやりとりはWebニュースなど、メディアでも取り上げられました。

上記のようにSNSでは、たったひとりへのリプライが思わぬ反響を呼び、大きな話題になる可能性があります。自社のツイートや、リプライへのコメントが話題になった際に、広報PR担当者が取るべき対応・注意点については、以下の記事も参考にしてみてください。

企業アカウントがTwitterのDMに返信するときの5つのポイント

特定のアカウントに向けて直接メッセージを届けられるTwitterのDMは、ほかの人に公開されないやりとりが可能です。文字数制限もないため、DM送信者は具体的に要望を届けることができます。DM送信者からすると、ツイートやリプライよりも強い思いを持って対応を求めてくる場合が多いので、スルーすると「対応が悪い」と受け取られるリスクもあります。DMの返信は、リプライよりも具体的に、丁寧に対応する必要があります。

ここでは、DMの返信について、意識したいポイントを紹介します。

ポイント1．対応ルールを決めておく

DMは送信者からの「直接あなたに意見を届けたい」という気持ちの表れです。クレームやネガティブな内容のDMを放置すると、送信者は「無視されている」「対応が不誠実」などの不満を持ちます。そのため、返信しない場合は運用ポリシーとして公式サイトやTwitterのプロフィール欄に記載し、代わりにお客様相談窓口などの問い合わせ先を併せて明記しておくなどの準備が必要です。

リプライ同様、内容によってどのような対応策を講じるか、ルールを決めておきましょう。

ポイント2．公になる前提で対応する

DMはほかの人に影響しない非公開のやりとりですが、自分と相手の両方に送受信履歴が残ります。送信者にとってDMの返信内容が気に入らないものであれば、返信内容そのものや一連のやりとりがスクリーンショットで保存されてしまう可能性も。送受信履歴が悪意のある切り取られ方で流出してしまうと、企業にとってはリスクの火種になります。

そのため、DMのやりとりであったとしても、万が一のことを考え、基本的には公になる心構えで対応します。

ポイント3．一言目は感謝から始める

感謝やお礼などポジティブなDMにはもちろん、クレームなどのネガティブなDMであったとしても、まずは問い合わせいただいたことに対する感謝の言葉から始めます。DMは「直接対話したい」という意思が含まれるため、対応を先送りしたい場合でもスルーせずに「ご連絡ありがとうございます。公式回答については追ってご連絡いたします」など、一言入れておくのが無難でしょう。

たとえDMの内容が苦情であったとしても、基本的には反論せず、DM内容への理解と送信者への共感、そして今後の対応や改善策を示すことで、送信者の態度変容を図りましょう。

ポイント4．対応が難しい・長引くDMは窓口を変更する

DMの内容によっては、企業として公式に回答すべきもの、専門的な言及が必要なものなど、個人では対応が難しい場合や、繰り返し同じようなやりとりが続いてしまい、終わらせ方が難しい場合などがあります。その場合はポイント1のように、DMでのやりとりから、お客様相談窓口やカスタマーサポートなどの、企業の公式窓口とのやりとりに移行する必要があります。これ以上個人での対応が難しいと感じたら、問い合わせ窓口を案内しましょう。

ポイント5．DMを共有・管理する

DMの返信のポイントではありませんが、いただいたDMとその対応を社内で共有・管理しておくことで、今後のDM対策や、企業活動に役立てることができます。

たとえば同じようなDMが来た場合に、公式の回答としてチームで共有した過去のやりとりを参考にすることでDM対応のコミュニケーションコストを削減することができます。また、「DM＝貴重なユーザーの声」と捉えることで、営業やマーケティング活動に反映することも考えられます。

リプライの仕組みを知って、企業姿勢が伝わるコミュニケーションを

リプライはTwitterの基本的な機能ですが、その仕組みを把握していないまま、なんとなく企業アカウントで使っている方が多いのではないでしょうか。

また、リプライやDMの返信は、ユーザーと直接やりとりする必要があり、相手がいることを意識しすぎたり、距離感で悩んだりするため、自社アカウントで積極的に活用してこなかったという方もいるでしょう。

適切なリプライや返信は、ユーザーとの距離をグッと近づけ、企業への親しみやすさを抱いてもらいやすくなるツールです。リプライの仕組みを理解しながらあらかじめルールを決め、リスク対応を先回りして行うなど、適切な運用方法を設定してみてください。

情報発信だけでなく、コミュニケーションツールとして、Twitterを活用してみましょう。